NPS измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию. Для расчёта ответы разделяются на сторонников 9–10, нейтральных 7–8 и критиков 0–6. Результат — доля сторонников минус доля критиков; метод описан в руководстве Qualtrics.
Шкала содержит одиннадцать значений от 0 до 10. Нейтральные входят в число валидных ответов. Индекс лежит между −100 и +100.
Проверьте учебный пример
Получено 100 оценок: 55 сторонников, 25 нейтральных и 20 критиков. NPS = 55 − 20 = 35. Проверка: все группы в сумме дают 100 ответов. При отсутствии ответов результат не рассчитывается.
Средняя оценка и доля положительных ответов — другие показатели. Не заменяйте ими NPS и не меняйте границы категорий, чтобы число выглядело лучше.
Объясните ограничения
Показатель не раскрывает причины и зависит от того, кого и когда спросили. Не обещайте универсальную норму для всех отраслей. Сравнивайте сопоставимые волны и изучайте комментарии.
План сбора данных приведён в инструкции по NPS-исследованию. Если задача — измерить удовлетворённость конкретной доставкой или обращением, используйте CSAT, а не автоматически переносите NPS на любой процесс.