Прежде чем сравнивать CES двух месяцев, проверьте, что число означает одно и то же. Название метрики не гарантирует одинаковый вопрос или направление шкалы.
Сохраните паспорт показателя
Запишите вопрос, действие клиента, подписи крайних значений, допустимые ответы и формулу. В базовом примере используем шкалу 1–7, где 7 означает «очень легко». Назначение метрики разобрано в обзоре CES.
Проверьте строки
Не заменяйте пропуски нулём и не смешивайте ответы на шкалах 1–5 и 1–7. Отделите тестовые события. При повторной отправке одного ответа используйте заранее принятое правило выбора записи.
Учебные значения 2, 4, 6, 7 дают сумму 19 и среднее 4,75. Контроль: валидных ответов четыре. Если их нет, показатель не рассчитывается. Сохраните и распределение оценок: одинаковое среднее может скрывать разные группы клиентов.
Не усредняйте средние без веса
Если у одного канала десять ответов, а у другого сто, простое среднее двух средних не равно общему показателю. Используйте сумму всех валидных оценок и общее количество ответов либо взвешивание по их числу.
Проверяйте сравнение
Изменение вопроса, времени отправки или состава каналов может объяснить разницу между периодами. Помечайте такие изменения в отчёте. Для организации самой отправки используйте инструкцию по опросу CES, а для улучшения процесса — план работы с затруднениями клиента.