CSAT (Customer Satisfaction Score) — один из ключевых показателей в современном бизнесе, позволяющий оценить уровень удовлетворённости клиентов. В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий потребителей, измерение и улучшение этого индекса становится критически важным для развития компании.
Что такое CSAT?
Customer Satisfaction Score — это метрика, которая измеряет степень удовлетворённости клиентов продуктами, услугами или взаимодействием с компанией. Показатель помогает компаниям понять, насколько хорошо они удовлетворяют потребности своих клиентов.
Основные понятия и определения
Терминология CSAT
CSAT — индекс удовлетворённости клиентов
CSA — Customer Satisfaction Assessment
CES — Customer Effort Score
NPS — Net Promoter Score
Зачем нужен CSAT?
Основные цели использования CSAT:
Оценка качества обслуживания
Выявление проблемных зон
Улучшение клиентского опыта
Повышение лояльности
Оптимизация бизнес-процессов
Как работает CSAT
Механизм измерения
Процесс измерения CSAT включает:
Проведение опросов
Сбор отзывов
Анализ данных
Интерпретацию результатов
Принятие мер по улучшению
Методы сбора данных
Типы опросов CSAT
Онлайн-опросы
Email-рассылки
SMS-опросы
Телефонные опросы
Опросы в точках продаж
Формула расчёта CSAT
Базовая формула
CSAT=Общее количество опрошенныхКоличество довольных клиентов×100%
Как проводить опрос CSAT
Структура опроса
Выбор шкалы оценки (обычно от 1 до 5 или от 1 до 10)
Формулировка вопросов
Время проведения опроса
Каналы коммуникации
Интерпретация результатов
Оценка показателей
Высокий CSAT (выше 75%) — отличный результат
Средний CSAT (50-75%) — удовлетворительный результат