Составление опросника начинается с решения, которое вы хотите принять по результатам. Если после ответа ничего не изменится, вопрос, вероятно, лишний.
Сформулируйте цель
Учебная задача: понять, почему клиенты бросают оформление заказа. Нужны вопросы об ожиданиях и препятствиях, а не общий рейтинг «насколько нравится наша компания». Запишите, кто отвечает и к какому событию относится оценка.
Задавайте один вопрос за раз
«Удобны ли цены и доставка?» смешивает два объекта. Разделите их. Избегайте подсказки желательного ответа: «Вам понравилось наше удобное оформление?» лучше заменить нейтральным вопросом о фактическом опыте.
Проблема
Более точная формулировка
несколько смыслов
отдельные вопросы о сроках и способе оплаты
предположение об опыте
сначала уточнить, оформлял ли человек заказ
обязательный выбор без подходящего варианта
добавить применимое «другое» или «не пользовался»
Подберите ответы и шкалы
Варианты должны соответствовать вопросу. Не заставляйте человека оценить то, с чем он не сталкивался. Если используете CSAT, CES или NPS, сохраняйте методику выбранного показателя. Пример расчёта CSAT показывает, почему среднее и доля положительных оценок различаются.
Проведите пилот
Дайте анкету нескольким людям из нужной аудитории. Попросите объяснить, как они понимают вопросы. Проверьте не только время заполнения, но и неоднозначные ответы, пропущенные варианты и лишние обязательные поля.
Результат этого этапа — согласованный текст вопросов, вариантов и переходов. Техническое создание формы, публикация и проверка выгрузки разобраны отдельно в инструкции по запуску опросника.