eNPS используют для оценки готовности сотрудников рекомендовать компанию как работодателя. Для расчёта нужен один и тот же вопрос и шкала от 0 до 10, включая оба крайних значения.
Разделите ответы на группы
9–10 — сторонники, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики. eNPS равен доле сторонников минус доля критиков. Метод и ограничения приведены в описании Qualtrics.
eNPS = (число сторонников − число критиков) / число валидных ответов × 100
Нейтральные ответы входят в знаменатель, хотя не прибавляются к числителю. Результат находится между −100 и +100 и обычно записывается как индекс, без знака процента.
Рассчитайте учебный пример
Из 80 ответов: 40 сторонников, 24 нейтральных и 16 критиков. Получаем (40 − 16) / 80 × 100 = 30. Проверка: 40 + 24 + 16 = 80; доли групп в сумме равны 100%.
Если исключить нейтральных из знаменателя, получится другое число — это ошибка. Если валидных ответов нет, индекс не рассчитывается. Правила очистки представлены в проверке исходных данных eNPS.
Как интерпретировать число
Индекс не объясняет причины ответов и не заменяет исследование вовлечённости. Добавьте вопрос о причинах и смотрите динамику при сопоставимой методике. Не присваивайте универсальные оценки «хорошо» и «плохо» без контекста компании и выборки.
Сам порядок запуска описан в инструкции по опросу eNPS. После расчёта подготовьте перечень подтверждённых проблем и действий, а не только график для руководителя.