CES помогает понять, насколько легко клиенту выполнить действие: оформить заказ, вернуть товар или получить решение вопроса. Оценка относится к конкретному этапу пути клиента.
Выберите действие
Не спрашивайте об «удобстве компании вообще». Уточните: «Насколько легко было оформить заказ?» или «Насколько легко удалось решить вопрос?» Определение CES и его связь с конкретными взаимодействиями описаны в руководстве Qualtrics.
Зафиксируйте шкалу и направление
Варианты CES различаются формулировкой и расчётом. Для собственного процесса можно выбрать шкалу 1–7 от «очень сложно» до «очень легко», но необходимо сохранить её подписи и правила расчёта. Высокое значение в такой схеме означает большую лёгкость; при обратной шкале трактовка меняется.
Учебный пример: оценки 3, 5, 6, 6 дают среднее 5. Это среднее выбранной шкалы, а не доля довольных клиентов. Подробная проверка расчёта есть в инструкции по данным CES.
Отличайте соседние метрики
CSAT относится к удовлетворённости, NPS — к готовности рекомендовать, CES — к лёгкости действия. Один показатель не заменяет остальные. Клиент может легко оформить заказ, но остаться недоволен качеством товара.
Превратите ответы в улучшение
Добавьте вопрос о препятствии, разберите повторяющиеся затруднения и выберите изменение процесса. Для запуска используйте пример опроса после обращения. Не сравнивайте разные шкалы как одинаковые числа.
