CSAT показывает удовлетворённость выбранным взаимодействием: доставкой, обращением в поддержку или выполненной услугой. Сначала назовите объект оценки, иначе в одном показателе смешаются разные впечатления.
Задайте вопрос и шкалу
Учебный вопрос: «Насколько вы удовлетворены решением обращения в поддержку?» Шкала 1–5: от «совсем не удовлетворён» до «полностью удовлетворён». Для этой схемы положительными считаются 4 и 5. Такой расчёт описан в материале Qualtrics о метриках сервиса.
CSAT = число ответов 4 и 5 / число валидных ответов × 100%Другая шкала требует заранее определённых правил; нельзя автоматически перенести границы из шкалы 1–5.
Проверьте учебный расчёт
Из 50 валидных оценок 35 равны 4 или 5. CSAT = 35 / 50 × 100% = 70%. Пустые формы не считаются отрицательными оценками. Отдельно покажите, скольким клиентам отправили приглашение и сколько ответили.
Средняя оценка, например 4,2, — другой показатель. Нельзя подписывать её «CSAT 84%», просто умножив на двадцать, если принят расчёт доли положительных ответов.
Сравнивайте одинаковые условия
Сохраняйте вопрос, шкалу, момент отправки и правила включения ответов. Всплеск жалоб или изменение состава заказов может влиять на результат. Индекс без распределения оценок и комментариев не объясняет причину.
Когда формула согласована, используйте план запуска CSAT после заказа. Для оценки удобства действий клиента, а не удовлетворённости, отдельно рассмотрите CES.
