NPS-исследование начинается с выбора клиентов и момента измерения. Удобная анкета ещё не обеспечивает сопоставимые результаты, если приглашения каждый раз получают разные группы.
Определите аудиторию
Запишите, какие клиенты входят в волну: например, завершившие заказ в заданном периоде. Не смешивайте действующих клиентов, новые лиды и сотрудников. Для сотрудников существует опрос eNPS.
Выберите формулировку о готовности рекомендовать компанию, шкалу 0–10 и вопрос о причине. Формулу и категории смотрите в инструкции по расчёту NPS.
Проверьте приглашения
Составьте правило отправки и ограничение повторов. Проверьте, что клиент с несколькими заказами не получает случайно десять одинаковых писем. Если исследование проводится через CRM, сохраните связь приглашения с событием и порядок обработки ошибок.
Отделите результат от участия
Показывайте количество приглашённых, валидных ответов и период. Клиенты, которые не ответили, не считаются критиками и не доказывают отсутствие проблем. Участие может различаться по каналам и группам.
Разберите причины
Группируйте комментарии, сохраняя связь с исходными фразами. Не называйте тему причиной без проверки. Для сложного этапа пути полезно отдельное измерение CES, для удовлетворённости взаимодействием — CSAT.
Выберите действия, назначьте ответственных и вернитесь к клиентам по согласованному порядку. Повторяйте измерение при сопоставимой методике. Исследование полезно, когда оно помогает находить и исправлять проблемы, а не только получать одно число.
