30.01.2024
10 минут
Поделиться

Как отвечать на отзыв клиента?

Андрей Воропаев
Эксперт в области SEO, опыт 20 лет
20 лет я занимаюсь созданием и продвижением бизнесов в digital. Мне не пофиг на ваш бизнес! У меня реально офигенный, богатый и разнообразный опыт в продвижении бизнесов, сайтов и создании интернет-проектов.
Содержание

Ответ клиенту


Ответ на отзыв клиента — важная часть в обеспечении позитивного опыта обслуживания. Ответ на положительный отзыв обязателен, так как обеспечивает обратную связь с лояльно настроенным потребителем, который, возможно, станет постоянным, а через него откроется вероятность привлечения новых клиентов.

Как ответить на отрицательный отзыв, чтобы репутация фирмы не пострадала, нужно думать.

Простое спасибо за отзыв, примеры которых указаны, лучше использовать минимально:

  • «Спасибо за отзыв! Ваше мнение ценно».
  • «Благодарим за отзыв! Ваша обратная связь важна».
  • «Большое спасибо! Нам нужна поддержка».
Полезней будет выразить благодарность за отзыв клиента, примеры:

  • «Очень благодарны за доброе мнение о нашем продукте! Ваше мнение необходимо нам».
  • «От всей души благодарим за обратную связь! Ваша поддержка многое значит для нас».

Что учитывать при ответе на отзыв?


Как поблагодарить за отзыв или как ответить на хороший отзыв и что необходимо учитывать при этом. Вопросы, которыми нельзя пренебрегать и относиться к ним поверхностно, считая, что сам по себе комментарий — уже плюсовой показатель. Хорошие отзывы от клиентов не должны оставаться без внимания.

Что нужно учитывать, перед тем как ответить на положительный отзыв клиента, или как отвечать на отрицательные отзывы:

  1. Быстрота. Реакция на мнение должна быть максимально быстрой, чтобы покупатель понял, как его слова важны для компании, и что ответ на хороший отзыв о товаре не остался без внимания.
  2. Персонализация. Использование имени покупателя и некоторые детали из его отзыва будет свидетельствовать о том, что его комментарии внимательно прочтены.
  3. Благодарность. Выражение благодарности за отзыв, в том числе и за отрицательный, укажет на то, что любые мнения потребителя ценны. Благодарность — необходимая деталь при контакте с клиентом.
  4. Понимание. Проявление сочувствия и понимания при отрицательном отзыве покажет, что критика воспринимается всерьез, и выражается готовность решить проблему. В такой ситуации можно сказать спасибо за рекомендации по улучшению сервиса.
  5. Действие. Как отвечать на отзыв клиента? Если он положительный, то важно заверить, что и в дальнейшем будет предоставляться отличный сервис, если же оценка отрицательная, можно сделать предложение об указании конкретных шагов для исправления ситуации.
  6. Профессионализм. Необходимо всегда оставаться на профессиональном уровне и быть дружелюбным в любой ситуации, подавляя в себе негативные эмоции, даже если на это есть причины.
  7. Заключение. Как поблагодарить за отзыв клиента, если он недоволен предоставленной услугой. Реагирование в этом случае желательно завершать приглашением вновь обратиться в случае дополнительных вопросов или проблем, можно также предложить скидку на следующую покупку или пригласить покупателя на участие в программе лояльности.
Примеры ответов на отзывы клиентов.

Ответ на положительный отзыв клиента:

«Отличный сервис! Обслуживание на высшем уровне, персонал вежливый и профессиональный. Спасибо за теплые слова! Наша фирма всегда старается обеспечить посетителей лучшим сервисом.
Рады видеть вас снова»!

Примеры ответов на отзывы отрицательного или нейтрального содержания:

«Очень долго ждал реакции от службы поддержки, не удовлетворен сроками реагирования. Приносим извинения за задержку и понимаем разочарование. Обязательно исправим эту ситуацию.
Благодарим за высказанное мнение».

«Обслуживание было средним. Ничего особенного, но и ничего плохого, словом, обычное. Благодарим за отклик. Мы всегда стремимся к улучшению сервиса, и ваши слова очень важны.
Надеемся, что в следующий раз сможем приятно вас удивить»!

Отвечая на добрые слова, в комментариях нужно тоже ответить на отзыв клиента красиво, чтобы при обратной связи были бы высказаны теплые слова. Ответы на хорошие отзывы благодарных клиентов, примеры:

«Спасибо за щедрые слова! Счастливы, что наша услуга (работа) оправдала ожидания, гордимся этим и делаем все для этого. Ваши позитивные слова дают нам дополнительное подтверждение тому, что наши действия в правильном направлении. Не забывайте, мы всегда здесь, чтобы помочь вам в любое время»!

«Это замечательно — слышать, что наша услуга (работа) принесла вам пользу! По-прежнему стремимся к высочайшему качеству, и ваши комментарии вдохновляют нас стать еще лучше.
Благодарим за выбор нашей фирмы и надеемся на долгосрочное сотрудничество»!

Ответ на хороший отзыв, примеры, которыми можно выразить свою радость и воодушевление:

«Ваши слова вдохновляют нас на новые свершения! Благодарим за доверие и за то, что вы выбрали наш продукт. Будем стараться радовать вас еще больше»!

«Огромное спасибо за восторженную оценку! Счастливы, что наш продукт смог принести такое удовольствие. Ваша поддержка воодушевляет нас»!

Особенности при откликах на положительную оценку


Как ответить на положительный отзыв и использовать прекрасную возможность поддержать и укрепить связь с покупателем или партнером. Вот несколько особенностей, которые стоит учитывать, когда готовится ответ на хороший отзыв:

  • Ничего особенного в том, как поблагодарить за положительный отзыв, нет, и начинать надо просто с выражения искренней благодарности за позитивное мнение с отметкой, что компания ценит время и усилия, затраченные на составление мнения.
  • Обязательное подтверждение удовлетворенности того, что услуга или работа компании приносит потребителю пользу. Это поможет укрепить позитивный опыт посетителя.
  • Персонализация: если возможно, стоит упомянуть конкретные детали или моменты из оценки. Это позволяет показать, что вы внимательно прочитали мнение и цените его.
  • Приглашение к дальнейшему взаимодействию в виде подписки на рассылку, участию в акциях или обсуждению других продуктов или услуг. Немаловажно также предложение поддержки покупателю по оказанию помощи в возникших проблемах в части касающейся, или вопросам и потребностям в будущем. Такие ответы на отзывы покупателей закрепят возможность дальнейшего сотрудничества.
Положительные отзывы клиентов, примеры которых представлены ниже:

«Хочется выразить огромную благодарность команде компании за высокий уровень профессионализма и качественное обслуживание. Ваша продукция превосходит ожидания и соответствует высоким стандартам. Очень доволен результатом и с уверенностью буду рекомендовать вас своим друзьям и коллегам».

«Отличный опыт работы с вашей компанией! Весь процесс от начала до конца был гладким и результативным. Со стороны сотрудников проявлен высокий уровень профессионализма и внимание к деталям и пожеланиям. Уверен, что и дальше буду обращаться к вам».

«Спасибо за превосходное обслуживание! Был приятно удивлен быстрой реакцией на мои вопросы и стремлением помочь в любой ситуации. Ваша компания действительно выделяется на фоне других своей ориентацией на покупателя и качественными продуктами. Большое спасибо»!

«Невероятно приятный опыт покупки! Продукт не только прекрасного качества, но и доставлен был вовремя, как обещано. Ваша компания заслуживает самых высоких похвал за свою честность и надежность. Спасибо за отличный сервис»!

Ответ на положительный отзыв клиента примеры:

«Нам приятно слышать положительную оценку! Стараемся делать все возможное, чтобы обеспечить потребителей высоким уровнем обслуживания. Спасибо за поддержку».

«Спасибо вам за теплые слова! Для нас ценно ваше время и доверие, которое вы оказываете, выбирая нашу продукцию. Будем рады встретить вас снова среди довольных покупателей. Не забудьте, что мы всегда здесь, чтобы помочь вам»!

Ответ на отзыв положительный, благодарность за отзыв:

«Искренне благодарим вас за положительный комментарий! Ваши слова вдохновляют нас работать еще усерднее для наших покупателей. Спасибо, что поделились с нами опытом»!

«Благодарим за хорошую оценку! Ваши слова — лучшая мотивация для нас. Всегда рады услышать положительные впечатления покупателей. Спасибо, что выбрали нас»!

Как ответить на отзыв клиента положительный красиво:

«Чудесно слышать такие теплые слова! Мы ценим ваше доверие и время, потраченное на выбор нашей продукции. Будем рады увидеть вас снова среди наших покупателей».

Особенности при отклике на отрицательную оценку


Прежде чем готовить ответы на негативные отзывы покупателей, примеры которых указаны ниже, нужно учесть, что от этого зависит, как бренд услуги или работы будут восприниматься публикой. Несколько ключевых особенностей, которые важно учитывать в таких случаях, чтобы избежать нежелательных ситуаций:

  • В обязательном порядке нужно выразить благодарность за отзыв и использование обратной связи. Полезным будет подчеркивание интереса слышать мнение клиента, включая то, когда оно не совсем положительно.
  • Далее высказывается сочувствие за возникшие у клиента проблемы или неудовлетворенность предоставленной услугой. Важно отметить, что сотрудники компании понимают и разделяют чувства потребителя, это помогает создать видимость сопереживания и продемонстрирует готовность исправить ситуацию.
  • Обещание по разрешению возникшей проблемы может включать в себя частичную компенсацию или полный возврат денег. Для устранения недовольства клиента можно предложить замену товара или предоставление скидки на будущие покупки.
  • Чтобы избежать дальнейшее обсуждение проблемы в публичной области, полезно использовать прием по приглашению продолжить обсуждение вопросов в приватной переписке или по телефону.
  • Естественным в таких случаях является сохранение позитивного настроя при разговоре или переписке, даже если мнение вызывает нехорошие переживания. Сам ответ должен быть профессиональным, что поможет показать способность эффективно управлять ситуацией, а, может, и доверительного отношения клиента.
  • Чтобы не потерять клиента, позитивно скажется заверение улучшений, в чем потребитель может удостовериться, если продолжит обратную связь с компанией.

Как могут выглядеть примеры ответов на негативные отзывы:

«Приносим извинения за неудовлетворительный опыт. Мы ценим отклик и обязательно примем меры для улучшения предоставляемых услуг. Пожалуйста, позвоните нам напрямую, чтобы можно было разобраться в сложившейся ситуации более подробно и предложить вам компенсацию за неудобства».

«Мы очень сожалеем, что наше сотрудничество оказалось не таким, как хотелось бы, потому что всегда стремимся к высокому уровню обслуживания. Комментарий поможет нам внести коррективы и исправить ситуацию. Постараемся сделать все возможное, чтобы при следующем визите осталось приятное впечатление».

Шаблоны для отзывов


Ответы на отзывы клиентов требуют грамотного подхода при их формулировании, а не использовать стандартные шаблоны для ответов на отзывы. Ответы должны быть разнообразными, а не однотипными, типа:

«Спасибо вам за оценку. Удачного вам дня», все это будет походить на роботизацию такого важного процесса.

Идеальным вариантом может считаться тот, когда для работы над ответами будет назначен отдельный сотрудник, который в курсе политики компании, ее бизнеса, и исходя из этого будет знать, как правильно отвечать на отзывы. Поручать, заказывать комментарии фрилансерам, которые, не имея отношения к товару, услуге, работе компании и имея шаблон ответа на отзыв о товаре, пишут его, нельзя, потому что этим наносится определенный вред репутации фирмы.

По этой причине шаблоны ответов на отзывы желательно исключить либо использовать в минимальном количестве.

Это особо важно учитывать, когда нужно решить, как отвечать на негативные отзывы клиентов, примеры которых приводятся:

«Спасибо за оценку, и приносим извинения за полученное негативное впечатление. Мы стремимся к высокому уровню обслуживания, и мнения очень важны для нас. Обязательно рассмотрим отмеченные рекомендации и примем необходимые меры, чтобы качественно улучшить предоставляемые услуги. Благодарим вас».

«Благодарим вас за обратную связь и принимаем на заметку все комментарии, чтобы улучшить сервис. Если у вас есть дополнительные предложения, поделитесь ими с нами».

Другие примеры ответов на отрицательные отзывы клиентов:

«Благодарим вас за оценку, даже если она негативная. Мы очень серьезно относимся к вашим комментариям и обязуемся исправить все недочеты. Пожалуйста, позвоните нам, чтобы обсудить вашу проблему подробнее и найти наилучшее решение».

Как могут выглядеть ответы на негативный отзыв кафе:

«Сожалеем, что посещение нашего кафе не соответствовало вашим ожиданиям. Ваше мнение очень важно для нас, и примем все необходимые меры для улучшения качества обслуживания. Приглашаем вас снова посетить наше кафе и дать нам еще один шанс показать вам наше лучшее лицо».

Примеры ответов на положительные отзывы:

«Благодарим вас за сердечные слова! Рады, что продукт принес вам положительные эмоции. Ваше удовлетворение — главная цель»!

«От всей души благодарим вас за теплые слова! Мы стараемся создавать продукцию высокого качества, и оценка подтверждает, что путь, выбранный нами, — правильный».

Ответ на хороший отзыв клиента, примеры:

«Большое спасибо за прекрасные слова! Очень ценим ваше время и добрые слова. Ваше удовлетворение — главная цель»!

«Спасибо за такое мнение! Это важно для нас узнать, что товар доставил вам радость. Ваше довольство — мотивация для нас»!

Мнения и комментарии на маркетплейсе — реальный инструмент по продвижению товаров и повышения уровня продаж. Ответ на отзыв клиента, пример положительный, маркетплейс:

«Благодарим за оценку! Очень рады, что вам понравилось использование нашего маркетплейса. Наши сотрудники приложат все усилия, чтобы продолжать предоставлять вам лучший сервис и качественный выбор товаров. Ваше удовольствие — основная награда для нас, и надеемся видеть вас снова среди довольных покупателей. Если у вас возникнут вопросы или пожелания, не стесняйтесь обращаться к нам — наша компания всегда готова помочь. Спасибо за то, что выбрали нас»!

Такой ответ на положительный отзыв о товаре подчеркивает признание и выражает обязательство продолжать предоставлять высокий уровень сервиса.

Примеры ответов на положительные отзывы клиентов о товаре могут выглядеть и так:

«Благодарим вас за доброжелательное мнение о товаре! Ваш отклик поможет нам лучше понять потребности покупателей и улучшить продукцию в будущем».

На позитивное мнение о продукции и ответ на хороший отзыв о товаре, примеры:

«Безмерно рады, что товар оправдал ожидания. Ваша поддержка и доверие значат для нас очень много. Надеемся, что наш продукт будет радовать вас и в будущем. Спасибо за выбор нашей компании»!
Андрей Воропаев
Эксперт в области SEO, опыт 20 лет
Для меня, как представителя компании или организации, работа с отзывами — это не только важная часть процесса обратной связи, но и ключевой элемент в построении долгосрочных отношений с клиентами.
Понимание того, насколько важно отвечать на отзывы, как положительные, так и негативные, становится ясным, если рассмотреть несколько аспектов.
Во-первых, отзывы являются важным источником информации для улучшения качества продукции или услуг.
Положительные отзывы подтверждают правильность наших решений и позволяют понять, что мы делаем хорошо. С другой стороны, негативные отзывы предоставляют ценные данные о том, в каких областях мы можем улучшиться.
Каждый отзыв — это возможность для роста и развития.
Во-вторых, в мире, где все больше людей принимают решения на основе отзывов, важно демонстрировать активность и внимание к ним. Посетители считают, что когда компания реагирует на их отзывы, это означает, что им важно мнение клиентов, и они готовы внести изменения в свою работу, чтобы удовлетворить потребности своей аудитории.
Наконец, правильное взаимодействие с отзывами способствует укреплению имиджа бренда и увеличению конверсии. Когда потенциальные клиенты видят, что мы отвечаем на отзывы оперативно и вежливо, это создает положительное впечатление о компании, убеждая их в ее профессионализме и заботе о клиентах.
Таким образом, работа с отзывами — это не только способ получить обратную связь, но и возможность улучшить свои продукты или услуги, продемонстрировать внимание к клиентам и укрепить имидж бренда.

Заключение


Важные выводы, которые следуют из статьи:

  • Положительные отклики свидетельствуют о внимательном отношении персонала компании к потребностям клиентов, качестве предоставляемых услуг.
  • Негативные оценки указывают на области, требующие улучшений.
Для этого полезно активно использовать обратную связь для внесения коррективов в бизнес-процессы, повышение уровня обслуживания и разработки новых продуктовых решений. Важным звеном в таком процессе является обучение персонала в целях обеспечения единообразного и качественного обслуживания на всех этапах взаимодействия с покупателями.

Использование отзывов клиентов в качестве инструмента для постоянного совершенствования бизнеса позволит не только удерживать существующую клиентуру, но и привлекать новых потребителей за счет положительной репутации и рекомендаций. В итоге это способствует росту конкурентоспособности компании и увеличению ее прибыльности.

Популярные статьи