Key Account Manager: кто это такой и чем он занимается

Сегодня все больше компаний начинают осознавать ценность управления стратегическими заказчиками – важным активом любого бизнеса независимо от сферы деятельности. За работу с ними отвечает Key Account Manager (KAM) – специалист, который занимается построением прочных профессиональных отношений между компанией и ее самыми важными заказчиками и партнерами. Давайте подробнее разберемся, кто такой KAM, что входит в его должностные задачи, какие знания и умения ему необходимо иметь.

KAM – это прямая контактная персона, от которой во многом зависит успех компании. Он является постоянной точкой контакта для Key Accounts, отвечает за их обслуживание, удовлетворенность и лояльность.

Важнейшая задача Key Account Manager – выстраивание прочных, доверительных и долгосрочных отношений с важными клиентами. Менеджер по ключевым клиентам должен оказывать им всестороннюю поддержку, чтобы они были полностью довольны продуктами и сервисом.

Должность менеджера по ключевым клиентам подразумевает высокий уровень профессионализма в продажах. За плечами такого специалиста должен быть значительный многолетний опыт работы в сфере продаж, соответствующие технические знания (в особенности для сложных продуктов), знание актуальной рыночной ситуации и понимание отраслевой специфики.

К основным обязанностям KAM можно отнести:

• формирование и поддержка прочных взаимоотношений с важными заказчиками организации;
• оперативное решение любых проблем, которые могут возникнуть у важного заказчика с компанией;
• отслеживание и контроль всех коммуникаций между ключевыми заказчиками и другими отделами;
• работа с заказчиками по выявлению потребностей и поиск решений, которые будут соответствовать их требованиям;
• работа с другими отделами по разработке стратегий повышения качества товаров или услуг, поставляемых ключевым клиентам;
• координация работы отделов, участвующих в создании товаров или услуг, которые должны быть предоставлены ключевым клиентам;
• регулярное составление отчетов для руководства взаимоотношений организации с ее основными клиентами;
• изучение клиентских данных для улучшения взаимоотношений с важными заказчиками.

Чтобы понять, нужен ли вашему бизнесу KAM, необходимо разобраться, кто такие Key Accounts? И почему они критически важны для бизнеса?
К Key Accounts относятся клиенты, которые:

• генерируют существенную часть прибыли;
• оказывают значительное технологическое влияние на бизнес-процессы;
• обеспечивают вашей компании доверие в своей отрасли и смежных областях.

Key Accounts – это самые ценные клиенты вашей компании. К примеру, ключевыми для любого бизнеса будут авторитетные отраслевые бренды, лидеры отрасли, лояльные клиенты, генерирующие большой доход, крупные платежеспособные потенциальные заказчики.

 В сегодняшней конкурентной среде эффективное взаимодействие с Key Accounts — это стратегический подход к бизнесу. Поэтому любая компания должна развивать партнерство с важными заказчиками.

Довольный клиент — это клиент, который останется с вами надолго. Не стоит забывать, что привлечение новых крупных заказчиков может обойтись в шесть-семь раз дороже, чем удержание уже существующих. Поэтому необходимо выделять персонал и ресурсы для создания и поддержки взаимовыгодных отношений со своими наиболее ценными клиентами, их удержания и расширения сотрудничества.

Правильность такой стратегии очевидна: Key Accounts имеют особое значение для вашего бизнеса. Они вносят значительный вклад в доход, способствуют появлению новых бизнес-возможностей, повышают репутации вашего бизнеса в своей отрасли и на рынке в целом.

Эффективное управление взаимоотношениями с Key Accounts – это гораздо шире, чем просто продажа продуктов или услуг крупным заказчикам. Key Account Manager обеспечивает удовлетворение требований и ожиданий заказчика от сотрудничества с организацией. От эффективности работы KAM во многом зависит сохранение или увеличение прибыли компании, обеспечение финансовой стабильности, создание условий для развития бизнеса.

KAM отвечают за поддержку и расширение взаимоотношений со значимыми клиентами. Они работают в тесном сотрудничестве с различными бизнес-подразделениями, являясь связующим звеном между стратегически важными заказчиками и внутренними командами. Это подразумевает:

• контроль качества и соблюдения сроков предоставления продуктов и услуг ключевым клиентам;
• проработка любых вопросов и проблем, с которыми сталкиваются клиенты в ходе взаимодействия с организацией;
• разработка персонализованных проектов, нацеленных на удовлетворение требований заказчика и увеличение доходов бизнеса.

KAM должен максимально глубоко изучить запросы, цели и задачи важных заказчиков и партнеров компании, учитывать их потребности и интересы при заключении соглашений. От этого напрямую зависит удовлетворенность и лояльность ключевых клиентов, построение прочных профессиональных отношений.

В управлении ключевыми клиентами не существует единого подхода – то, что эффективно для одной организации, может не подойти для другой. У каждого предприятия своя собственная корпоративная культура, цели и задачи. Чтобы успешно выполнять свои должностные функции, Key Account Manager должен глубоко изучить бизнес-процессы клиентов и понять суть их бизнеса, знать текущую ситуацию в отрасли. Эта информация необходима для разработки предложений, которые помогут клиентам достичь поставленных целей.

Одним из важнейших компонентов построения постоянных взаимоотношений с важными клиентами является доверие. Это основа любых деловых отношений, и без него ни один бизнес не сможет выжить. Важная задача KAM – развивать и сохранять доверие ключевых клиентов, он является тем контактным лицом, к которому обращаются заказчики для достижения своих бизнес-целей.

Основная разница между этими двумя должностями состоит в следующем:

• Sales Manager взаимодействуют со всеми существующими и потенциальными заказчиками;
• менеджеры по работе с ключевыми клиентами фокусируются на небольшой подгруппе.

Менеджера по ключевым клиентам можно сравнить с дирижером оркестра, в котором музыканты – это избранная группа высокоценных клиентов. В основе роли KAM лежит построение и поддержание прочных, основанных на доверии отношений, а сам Key Account Manager выступает в качестве выделенной точки контакта для ключевых клиентов.

Менеджер по ключевым клиентам предоставляет персонализированные продукты и услуги, адаптированные под каждого важного заказчика с учетом его потребностей. Он досконально знает особенности бизнеса своих «подопечных», координирует решение всех вопросов, возникающих в процессе сотрудничества.

Менеджеры по продажам нацелены на привлечение новых покупателей для достижения целевых показателей доходов. Специалисты по продажам осуществляют поиск потенциальных клиентов, проводят презентацию продукта и заключают сделку. Чем больше встреч с потенциальными покупателями они проведут, тем выше будет конверсия.

Умения и функции классических менеджеров по работе с клиентами и Key Account Manager частично совпадают, однако эти две роли различны. Основное различие состоит в уровне управления взаимоотношениями с заказчиками.

Customer Service Manager работают со всеми заказчиками компании по утвержденным алгоритмам, которые они не имеют права самостоятельно менять. Они ориентированы на удовлетворение их потребностей для улучшения клиентского опыта.

KAM отвечает за работу со стратегически важными заказчиками, которые генерируют наибольшую прибыль компании. Их основной задачей является выстраивание долгосрочных персонализированных взаимоотношений с каждым заказчиком, решение всех проблем и вопросов, возникающих в процессе сотрудничества.

Key Account Manager работают с крупнейшими или наиболее важными клиентами компании с целью построения долгосрочных стратегических партнерских отношений. Эта должность требует целого ряда навыков:

• профильное высшее образование (менеджмент, экономика, маркетинг, финансы);
• высокие продающие навыки и умения;
• развитые коммуникативные навыки;
• глубокие знания отрасли и рыночной ситуации;
• навыки проектного менеджмента и тайм-менеджмента;
• аналитические способности;
• умение разрабатывать стратегии;
• лидерские качества;
• стрессоустойчивость;
• знание соответствующих технологий и инструментов.

Чтобы стать отличным KAM, необходимо обладать навыками вербальной и невербальной коммуникации. Это связано с тем, что Key Account Manager приходится много взаимодействовать с представителями ключевых клиентов, высшим руководством бизнеса, другими подразделениями компании.

KAM должен обладать глубокими знаниями бизнеса собственной компании и бизнесов ее клиентов. Без этого невозможно разрабатывать индивидуальные предложения, которые соответствуют конкретным потребностям каждого заказчика.

Специалиста на должность Key Account Manager можно «вырастить» или нанять со стороны. Первый вариант более трудоемкий и длительный, но может дать отличные результаты. Если же нужно достаточно быстро закрыть вакансию, то подойдет классический метод – через просмотр резюме и интервью.

Первый этап – расшифровка резюме. Необходимо понять, имеет ли кандидат профильное образование и требуемый опыт в сфере продаж, какова его мотивация.

Второй этап – интервью с кандидатом. На собеседовании необходимо проверить наличие у кандидата всех необходимых компетенций. Подготовьте вопросы, с помощью которых сможете оценить:

• знание методов построения долгосрочных взаимоотношений;
• опыт разрешения конфликтов;
• умение выявлять потребности заказчиков;
• навыки проведения презентаций и переговоров;
• опыт проведения аналитических исследований рынка, конкурентов, целевой аудитории;
• навыки в сфере разработки стратегий, планирования, управления проектами;
• умение структурированно и последовательно излагать свои мысли.

Третий этап – выполнение тестового задания. На этом этапе желательно привлечь руководителя подразделения, который составит подходящие тесты и сможет оценить ответы. К примеру, в качестве тестового задания может выступать составление презентации, аргументы для преодоления возражений клиента, оценка рыночной ситуации.

В некоторых компаниях введены грейды для менеджеров, в том числе и для KAM. В грейдах прописываются требуемые навыки и знания, которыми должен обладать менеджер по ключевым заказчикам. Чем выше грейд, тем выше требования и тем больше заработная плата. Наличие грейдов – хороший способ мотивации, поскольку кандидат сразу видит потенциальный карьерный и зарплатный рост.

На старте оклад менеджера по работе с ключевыми клиентами составляет 120-180 тысяч руб. После испытательного срока к этой сумме обычно добавляется надбавка (обычно 20%) и ежемесячные премии.

Сегодня KAM работают практически во всех отраслях промышленности. В их обязанности входит организация и управления взаимоотношениями с важными заказчиками для успеха своего предприятия.

Менеджеры по ключевым клиентам выстраивают и поддерживают с ними прочные профессиональные отношения. KAM фокусируются на работе с достаточно небольшой группой заказчиков, они выступают в качестве посредников между компанией и ее клиентами, чтобы понимать и удовлетворять их потребности.

KAM помогают формировать лояльность к бренду и удерживать заказчиков в долгосрочной перспективе. Их задача – показать клиентам, что компания их ценит и нацелена на длительное взаимовыгодное партнерство.