Как работать с негативными отзывами на Otzovik.com в 2025

Сегодня около 85% потребителей целенаправленно изучают отзывы в интернете перед тем, как приобрести товар или услугу. Поэтому наличие положительных отзывов в топе поисковой выдачи Яндекс и Google имеет решающее значение для компаний, которые хотят склонить потенциальных клиентов в свою пользу.

Наибольшее доверие у пользователей вызывают отзывы и комментарии, опубликованные на независимых ресурсах, а не на официальных сайтах компаний. Одна самых известных и крупных площадок-агрегаторов отзывов на любую тематику – сайт Отзовик.

Сайт Otzovik – это платформа, предназначенная для публикации отзывов о товарах, услугах, брендах, локациях. По состоянию на март 2025 года на сайте опубликовано свыше 17 миллионов отзывов самой разной тематики, от премьер в кинотеатрах и курортов до бытовой техники, косметики и книг.

Каждый посетитель сайта может зарегистрироваться и опубликовать уникальный отзыв на основе личного опыта, в него можно включить фотографии и изображения. Пользователи могут ставить лайки и комментировать опубликованные отзывы, что дает возможность создать более полную картину.
Посты публикуются после первичной проверки роботом, который оценивает формальное соответствие правилам. Otzovik не проверяет достоверность информации и не несет ответственности ха опубликованный контент. Однако важно, чтобы публикация соответствовала правилам Отзовика, в противном случае она может быть удалена администратором ресурса.
Сайт имеет развитую систему категоризации и функционал поиска, что облегчает нахождение нужной информации. Публикации на Отзовике помогают другим посетителям получить объективную оценку качества продукта, сервиса, компании или места. Компании могут реагировать на отзывы пользователей, ведя с конструктивный диалог в комментариях.

Платформа Otzovik позиционирует себя как площадка для независимых потребителей товаров и услуг. Пользователи могут публиковать как положительные, так и негативные отзывы. Однако на практике все оказывается не так просто.

Для публикации позитивного отзыва нужно проделать немало работы. В частности, придется сделать и загрузить в пост качественные фотографии чека, подтверждающего покупку, фото использования продукта. Ну и написать уникальный отзыв длиной не менее 500 знаков.

Негативный отзыв опубликовать намного проще, к нему необязательно прикладывать чеки и делать качественные фото, как вы пользуетесь товаром или услугой. Достаточно просто написать уникальный текст соответствующего объема.

Первичную модерацию постов на Отзовике осуществляет робот, но уже после публикации отзывы проверяются штатными модераторами ресурса. Отзывы на Отзовик, которые можно довольно легко найти в сети, свидетельствуют о том, что ресурс тщательно проверяет именно положительные отзывы. Администрация сайта считает, что положительные посты могут быть написаны по заказу самих компаний, которые нанимают копирайтеров и платят им деньги.

По мнению Отзовика, такая пристальная проверка позитивных отзывов способствует достоверности информации. Но есть и обратная сторона медали. Она заключается в том, что авторы, которые публикуются на сайте Otzovik, получают денежные средства за просмотры написанных постов. И если одни авторы монетизируют свою повседневную жизнь, то другие в попытке заработать штампуют выдуманный негатив, который писать проще и быстрее.

Как показывает практика, конкуренты нередко прибегают к публикации недостоверных постов на Отзовике, чтобы подорвать репутацию бренда. А поскольку модераторы не проверяют достоверность негативного контента, то даже безосновательная критика считается реальным опытом конкретного покупателя и публикуется на ресурсе.

Получить больше позитивных отзывов на Отзовике не помогает и то, что люди в принципе чаще оставляют отрицательные отзывы, чем положительные. Давайте разберемся, с чем это связано.

Как свидетельствует статистика, клиентов с положительным опытом в подавляющем большинстве случаев намного больше, чем недовольных покупателей. Однако люди гораздо чаще оставляют отрицательные отзывы без какой-либо подсказки, просьбы или стимулирующих методов. При этом очень немногие довольные покупатели будут тратить время на то, чтобы зайти на Отзовик и положительно оценить понравившийся бизнес.

Это связано с реакцией человеческого мозга: отрицательные переживания обрабатываются более тщательно и дольше сохраняются в памяти. Поэтому клиенты, получившие отрицательный опыт, более склонны писать негативные отзывы, чем те покупатели, которые получили позитивный опыт взаимодействия с товаром или сервисом. Недовольные потребители жаждут предостеречь потенциальных покупателей и предостеречь их от попадания в такую же ситуацию, какая была у них.

Ни один бренд не застрахован от появления отрицательных постов на Отзовике. И это неудивительно, ведь недоброжелатели есть у любой компании, даже если она предлагает товары и услуги наивысшего качества. Давайте разберемся, каким образом можно удалить отрицательные публикации.

Чтобы бороться с негативом на Отзовике, компания должна назначить ответственного сотрудника. Он должен пройти регистрацию, отобрать все продукты и услуги бренда, по которым есть отзывы, и добавить их в аккаунт.

Далее он должен запросить у администрации статус официального представителя. Для этого потребуется предоставить письмо на официальном бланке с подписью и печатью, свидетельство о регистрации юридического лица и, возможно, ряд других документов. Все дальнейшее общение от имени бренда на Otzovik.com нужно вести с представительского аккаунта.

Откровенно фейковые посты можно попробовать удалить, обратившись в техническую поддержку. Постарайтесь привести как можно больше аргументов в пользу того, что публикация написана с целью очернить имидж бренда и не содержит достоверных фактов.

Если клиент пишет о реальном негативном опыте, то свяжитесь с ним, принесите извинения и предложите вариант решения проблемы. Важно вести конструктивный диалог, а не игнорировать негатив. Если пользователи видят, что вы упорно «не замечаете» посты с отрицательными мнениями или пишите формальные ответы, то они могут решить, что вы не признаете существование проблем.

Быстрые ответы на негатив показывают, что вы активно отслеживаете публикации в интернете и реагируете на мнения клиентов для улучшения своего бизнеса. Готовность к взаимодействию говорит о многом, даже если вы не можете решить проблему немедленно.

Если ситуация действительно имела место, то стоит не только извиниться, но и пояснить, какие меры предпримет бренд, чтобы улучшить свой продукт или услугу. Дополнительно желательно предложить скидку на последующую покупку, обмен товара или другой вариант компенсации. В противном случае у клиента так и останется негативное впечатление.

Отвечайте максимально профессионально и беспристрастно даже в тех случаях, когда вы считаете, что отзыв неправдивый. Вежливо попросите автора поста прислать доказательства, которые смогут подтвердить реальность описанной проблемы.

Ваш ответ на отрицательный пост не должен звучать враждебно или агрессивно. В противном случае потенциальные клиенты могут посчитать, что вы отрицательно настроены к конструктивной обратной связи. В результате они будут искать другого поставщика нужного им товара или услуги.

Не забывайте о том, что клиенты недоверчиво относятся к компаниям с безупречным пятизвездочным рейтингом. Отсутствие конструктивной критики многим потребителям кажется подозрительным.

После решения проблемы, попросите клиента изменить свой отзыв или удалить его. Рассмотрим, как автор отрицательного поста на Отзовике может это сделать.

После публикации автор отзыва не может самостоятельно изменить его текст и поменять оценку с отрицательной на положительную. Необходимо внести исправления и отправить пост заново на модерацию, при этом модераторы могут не принять откорректированный отзыв и оставить первоначальный вариант.

Аналогичная ситуация с удалением – автор должен обратиться к администраторам ресурса с соответствующим запросом. При этом в запросе нужно пояснить причину удаления (к примеру, решил проблему с продавцом) и приложить скрины переписки, которая это подтвердит. Важно учитывать, что модераторы могут не сразу удалить отзыв, а попросить прислать дополнительные доказательства, или вообще отказаться удалять пост.

Неадекватный покупатель может придраться к чему угодно, он может быть недоволен высокой ценой, длительным ожиданием, манерой поведения персонала и даже цветом стен в офисе. А конкурентам ничего не мешает публиковать фейковые негативные отзывы, чтобы ухудшить репутацию бренда.

Получение негативного отзыва на Otzovik.com – это не конец света. У вас есть три варианта поведения:

1. Работать с негативом на Отзовике от лица компании.
2. Наращивать позитивные отзывы на других площадках.
3. Обратиться в суд.

Плохие отзывы на Отзовике представляют серьезную угрозу для вашего бренда и репутации, поскольку посты с этого ресурса попадают в топ поисковой выдачи. Чтобы иметь возможность работать с негативом, необходимо создать представительский аккаунт на сайте Otzovik.com.

Официальный представитель имеет доступ к уведомлениям о новых отзывах и комментариях. Он может общаться с авторами отзывов от лица компании и имеет возможность писать официальные запросы на предоставление идентификационной информации.

Быстрые ответы на негативные отзывы любого характера (даже недостоверные) помогают выстроить доверительные взаимоотношения с целевой аудиторией, демонстрируют подлинную заботу о проблемах клиентов. Такой подход является гарантией того, что вы сможете решать проблемы до того, как нанесут ущерб репутации бренда.

Самый эффективный способ побудить клиентов оставлять отзывы в Интернете – попросить их об этом и предоставить удобный инструмент. Вы можете просить их оставить отзыв после совершения покупки, по факту доставки или другому триггеру, автоматически отправляя электронные письма со ссылкой на страницу отзывов.

Обязательно зарегистрируйте компанию на Яндексе и в Google, чтобы ваши клиенты могли оставлять там отзывы. Общайтесь с целевой аудиторией в социальных сетях и побуждайте клиентов высказывать свое мнение.

Стимулируйте своих клиентов писать отзывы. Вы можете предлагать им какие-либо бонусы или другие поощрения, когда они делятся мнением о бренде и его продуктах.

Если вы считаете, что на Отзовике опубликован фейковый отзыв, но администрация отказывается его удалять, то вы можете подать иск в суд. Сайт Otzovik.com официально зарегистрирован в России, что несколько упрощает процедуру удаления недостоверных отзывов в судебном порядке.

Вначале нужно попытаться решить спор в досудебном порядке, отправив официальную претензию по адресу, указанному на сайте. Если положительного результата достичь не удалось, то остается только обращаться в суд. Оформление искового заявления и ведение дела лучше всего поручить юристам, которые имеют опыт ведения подобных дел.

Хотя Отзовик позиционирует себя как независимая и объективная платформа для отзывов, по факту на нем преобладают посты о негативном клиентском опыте. Чтобы негатив не испортил имидж бренда, рекомендуется зарегистрировать представительский аккаунт и вести с него работу с целевой аудиторией.

Эксперты советуют регулярно отслеживать появление негативных отзывов на Отзовике и отрабатывать их, а также стимулировать клиентов публиковать посты с описанием положительного опыта. Кроме того, важно наращивать базу положительных отзывов на других площадках, чтобы отрицательные публикации с Отзовика не выдавались в первых строках поисковой выдачи.