Начинайте выбор опроса с действия после ответа. Не нужно запускать все сценарии сразу: выберите задачу, данные по которой действительно помогут изменить процесс.
Клиенты и сервис
- Удовлетворённость доставкой: оценить конкретное получение заказа и разобрать низкие оценки.
- Решение поддержки: проверить, получен ли нужный результат обращения.
- Лёгкость оформления: найти препятствие в форме или оплате.
- Потребность перед предложением: уточнить задачу и ограничения.
- Причина отказа: собрать подтверждённое объяснение, если клиент готов его дать.
- Отношение к продукту: узнать, какое свойство важно и где ожидания не совпали с опытом.
Команда и обучение
- Обратная связь после адаптации: проверить понятность роли и инструкций.
- Рабочие процессы: выяснить трудности передачи задач.
- Готовность рекомендовать работодателя: запустить eNPS с понятными условиями.
- Оценка обучения: проверить применимость навыка, а не только впечатление от занятия.
Выберите метод и исполнителя
Для удовлетворённости есть CSAT, для лёгкости действия — CES, для рекомендации работодателя — опрос eNPS. Эти методы не взаимозаменяемы.
Запишите аудиторию, событие, вопрос, место хранения ответа и ответственного за действие. Затем составьте опросник и выберите сервис по требованиям сценария. Количество анкет не является результатом, если ответы никто не использует.